arrow-left-special Zurück

10 April 2015

Kundenservice einrichten

Wenn der Kundenservice nicht haelt, was er verspricht

Kundenservice einrichten

Servicewüste Österreich, das gilt wohl einmal mehr, wenn es um die Kundenhotlines von Unternehmen geht. Zumindest ist so der Eindruck vieler Verbraucher, die sich hoffnungsvoll an eine der vielen Hotlines wandten, um dann letztlich an endlosen Warteschleifen zu verzweifeln. Aber handelt es sich hier um Einzelfälle oder lässt die telefonische Beratung von Kunden tatsächlich zu wünschen übrig? Im Rahmen des Weltverbrauchertages wollte der Sender buten un binnen einmal einen genaueren Blick auf die Servicequalität von Kundenhotlines werfen.

Wenn es um Produkte oder Dienstleistungen des täglichen Bedarf geht, können viele Fragen aufkommen. Dies kann vom Wunsch nach einem günstigeren Stromanbieter bis zur gewünschten Auskunft reichen, welches Babyspielzeug denn nun wirklich gesundheitlich unbedenklich ist. Jedes Bundesland hat sich durch eigene Verbraucherzentralen für solche Fragen gerüstet und steht den Verbrauchern beratend zur Seite.

Hotline erstellen für Kundenservice einrichten

Wenn man telefonieren muss, um telefonieren zu können.

Ganze sieben Wochen musste ein Kunde aus Graz ohne Telefon auskommen. Und das nur, weil er seinen Telefonanschluss wechseln wollte. Der alte Anbieter wollte seinen Kunden jedoch nicht aus dem Vertrag entlassen und erschwerte einen Wechsel daher in dem Maße, dass das Telefonieren sieben Wochen lang unmöglich gemacht wurde. Um hier Klarheit in die Sache zu bringen, wand sich der Kunde an die Service-Hotline des Anbieters, und das mehrmals. Viel Service bot die Hotline jedoch nicht, denn genaue Auskünfte oder gar eine Zusicherung, dass eine Freigabe bewilligt wird, wurden nicht erteilt. Viele erfolglose Telefonate später empfand der Kunde nur noch Hilflosigkeit und fühlte sich durch die Service-Mitarbeiter in keinster Weise ernst genommen.

Wie es eigentlich sein sollte

Sieben Wochen, ohne einen erfolgreichen Anbieterwechsel vollziehen zu können, sind eine lange Zeit. Vor allem, wenn berücksichtigt wird, dass ein Verbraucher bei einem solchen Wechsel einen Anspruch darauf hat, maximal 24 Stunden ohne Telefon oder Internet auskommen zu müssen. Es besteht also durchaus ein Anspruch auf eine zeitnahe Bearbeitung des Antrags. Für diesen Kunden mag dieses Wissen zu spät kommen, denn er erzielte erst einen Erfolg, als er sich an die Bundesnetzagentur wandte. Wer sich selbst Problemen mit einem Anbieter oder einem Unternehmen ausgesetzt sieht, sollte besser persönlich in einem örtlichen oder nahe gelegenen Kundencenter vorstellig werden, als sich an ein Callcenter zu wenden, so der Rat der Verbraucherzentrale. Wer sich noch mehr Tipps wünscht, kann sich an die Verbraucherzentrale seines Bundeslandes wenden.

Kundenservice einrichten geht mit unserer Hilfe ganz einfach, nur sollte dahinter auch geschulte Mitarbeiter stehen, die den Kunden in jedem Fall weiterhelfen können.