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Die Anliegen der Swisscom-Kunden
Die Firma Swisscom gehört zu den führenden Anbieter von Telekommunikations-Dienstleistungen in der Schweiz und bietet ihren Kunden neben Internetdiensten auch mobiles Telefonieren, Festnetzverträge und Swisscom-TV an.
Die etwa 3000 Mitarbeiter des Swisscom-Callcenters nehmen monatlich über eine Millionen Anrufe entgegen. Doch nicht etwa schlechter Empfang oder die Höhe der Abogebühren sind das Problem.
Stattdessen treiben die Probleme mit den DSL-Anschlüssen die Kunden vermehrt an die Telefone. Der Leiter der Abteilung Privatkunden bei Swisscom, Marc Werner, sagt hierzu im Interview mit cash.ch: „Der Internetanschluss muss zu 100 Prozent funktionieren und nicht zu 90 Prozent“.
0800 Nummern Schweiz beantragen
Wie aktuelle Umfragen zeigen, ist eine stabile Internetverbindung für Schweizer Haushalte mittlerweile unverzichtbar. Das zeigen die Zahlen des Bundesamts für Statistik (BfS). Laut einer Erhebung des BfS Ende 2012 gaben 78 Prozent der befragten Schweizer Bürger über 14 Jahren an, täglich oder zumindest mehrmals wöchentlich das Internet zu nutzen.
Fragen zu Rechnungen sind bei Swisscom-Kunden, abgesehen von Klagen bezüglich der Internetverbindung, am häufigsten. Dieses Thema sei jedoch in nahezu allen Callcentern omnipräsent, so Werner. Relativ berechenbar sei auch der Zeitpunkt für die Anfragen zu Rechnungen. Laut Werner gibt es in den Callcentern der Swisscom regelmäßige Anstiege dieser Anfragen, wenn gerade die aktuellen Rechnungen verschickt wurden.
Abgesehen von Anfragen zur Rechnung oder Internetverbindung, haben die Kunden vermehrt Fragen zu Swisscom-TV, was an den wachsenden Abozahlen liegt.
Keine Beunruhigung der Kunden durch Datenklau
Erst letzte Woche wurde ein Datenleck bei der Swisscom bekannt, welches die eigenen Kunden, laut Werner, nicht beunruhigt haben soll. Demnach konnten die Mitarbeiter der Callcenter kein besonderes Unbehagen bei den Kunden feststellen. Laut dem Leiter des Privatkundenbereichs Werner, der sein Amt seit Anfang September inne hat, läge dies vor allem daran, dass schnell Entwarnung gegeben werden konnte: Es seien keinerlei Kundendaten durch dieses Leck gesickert.
Aus zwei Rechenzentren der Swisscom in Ostermundigen waren ältere Datenbänder verschwunden, die eigentlich hätten vernichtet werden sollen, wie die NZZ letzte Woche aufdeckte. Auf diesen Datenbändern hätten sich firmeninterne Daten, darunter Emails der Swisscom-Mitarbeiter, befunden.
Diese vier Datenbänder wurden der NZZ von einer Swisscom nicht bekannten Person zugespielt, worüber die NZZ die Swisscom sofort in Kenntnis setzte.
Interne Untersuchungen sollen schnelle Aufklärung bringen
Swisscom leitete, laut Medienbericht auf Swisscom.ch, interne Untersuchungen ein, die eine rasche Aufklärung des Falls erreichen sollen. Offenbar geht Swisscom von einer widerrechtlichen Entwendung der Datenbänder aus. Daher wurde bereits Strafanzeige gegen Unbekannt eingereicht.
Außerdem will Swisscom zeitnah den Ablauf der Entsorgung von Datenträgern überprüfen, um mögliche Schwachstellen zu finden und aufzulösen.